顧客満足度で暗雲立ち込めるディズニーにさらなる試練が⁉︎
毎年恒例となっているJSCI調査は、業種ごとに1年をかけて6回に分けて公表され、3月下旬に業種横断的にまとめた総合ランキングを発表しています。ランキングは、以下の6つの指標を基に作成されています。
（1）顧客期待：利用者が事前に持っている印象や期待・予想
（2）知覚品質：実際にサービスを利用した際に感じる品質への評価
（3）知覚価値：受けたサービスの品質と価格を対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンス
（4）顧客満足：利用して感じた満足の度合い
（5）推奨意向：利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうか
（6）ロイヤルティ：今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向
2017年度のトップ3は、実は昨年と同じ顔ぶれでした（下表）。1位の宝塚歌劇団、2位の劇団四季、3位のヨドバシ.comは、いずれも指数が前年度より上がっています。
まずは、総合1位の宝塚歌劇団を見てみます。6指標の内訳では、顧客期待、推奨意向、ロイヤルティは2位、知覚品質は3位でしたが、知覚価値と顧客満足が1位で、この貢献度が大きく、総合でトップを獲得したようです。
宝塚はここ数年でメキメキ順位を上げてきました。2010年度の調査では5位で、当時の指数は78.4点。2017年は87.2点ですから、9点も上がったことになります。
しかし、一本調子で上がってきたわけではなく、2011年は6位、2012年には15位まで後退しました。その後は2013年にいきなり4位に浮上し、2014年3位、2015年に2位、そして2016年にトップという経過をたどっています。
2016年度の満足度
新アトラクション「ニモ＆フレンズ・シーライダー」がオープンになったディズニーリゾートですが、先月発表された「顧客満足度」が「１１位」から「２７位」へと大幅に下落したことがニュースになりました。一体ディズニーリゾートになにが起きているのか？ パークに十数年間通い、最新刊『思わす話したくなる究極のディズニー』を上梓したディズニーブロガーのみっこさんに聞きました。
多くのゲストで賑わう東京ディズニーリゾート。一年を通じて、国内各地はもちろん、近年は海外からの外国人観光客も増え、賑わいを見せています。
常にテーマパークやエンターテイメントの分野で評価を受けてきたディズニーリゾートですが、いま「ある異変」が起きています。
●満足度上位の常連が「１１位」→「２７位」と急落
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過去最高の入場者数を維持・更新していたディズニーリゾートに今年、大きな課題があらわれました。それが「顧客満足度の低下」です。
「JCSI(日本版顧客満足度指数」による満足度の調査で、ディズニーリゾートの満足度は２０１１年と２０１２年は「２位」、２０１３年は「１位」、２０１４年は「２位」と、常に上位の常連でした。
しかし、２０１５年には一気に下落し「１１位」、そして２０１６年にはなんと、「２７位」との結果が発表されています。
こうしたアンケート結果は、調査対象や方法によって結果が変動するので、慎重に考える必要はありますが、他の上位常連の順位があまり変動していないところを見ると、一定の信憑性があるデータだと思われます。…
●支払う金額と満足度のバランスが崩れてきた？
「顧客満足度の低下」の原因として、「パスポート料金の値上げ」がまず思い浮かびます。顧客満足度が低下し始めている２０１４年から、ディズニーリゾートでは３年連続で値上げがされています。
しかし、満足度が高かった過去にも値上げはされてきましたし、高い料金でもそれに見合う満足感が得られればそれは大きな問題ではないでしょう。だからこそ今回の「２７位」への大幅な下落は、「ゲストが支払い額に見合う満足度が得られていない」ことの表れではないでしょうか。
ディズニーランド・ディズニーシーともに、衰えぬ人気で今も多くのゲストを集めています。しかしその反面、ゲストの多さに、ハード面やサービスが追い付いていない印象があります。
いつ行っても長時間待ちのアトラクション、食事時には長い行列ができるレストラン、やっと買えたと思ったら今度は座席がない……という光景が近年は当たり前になってしまっています。「混雑しているから」と、足を運ぶのを躊躇する方も少なくないでしょう。
●パークを「良く知る人」と「知らない人」の差が広がっている
近年のパークには「数字にあらわれない変化」もあります。それはショーなどの観賞エリアが一部の熱狂的なファンに占拠されてしまっている状況です。
パークに頻繁に訪れる熱狂的なファンは、「Dヲタ（ディズニーヲタク）」と呼ばれる事が多く、自ら「Ｄヲタ」を名乗る方もいらっしゃいます。…
その多くが年間パスポートを所有しており、繰り返しパークを訪れ、ひとつのショー等の目的のために数時間も待ち続けるという過ごし方も珍しくありません。もちろん、ショーやパレードなどの魅力を一番深く知る方たちであり、パークはこうしたファンに支えられている面もあるでしょう。
しかしながら、できるだけいい場所でショー等を観賞するために、想像をはるかに超える長い時間を鑑賞エリアで待つこともあります。それにより、普段はなかなかディズニーに来られない方がせっかくパークに来ても、観賞エリアに実質的に入れない状況が多くなっています。
鑑賞場所や、ショーの人気の度合いによっても異なるので一概には言えませんが、一部のショーで実施されている抽選制度、整理券配布、整理入場や、鑑賞場所の拡張や工夫などを積極的に行っていくことで、この問題は改善されていくかもしれません。
また、パークを「良く知る人」と「知らない人」の差が広がっていることも満足度に影響を与えているかもしれません。例えば、昨年４月から制度が一部変更になった「プライオリティー・シーティング」という、レストランの事前予約制度が挙げられます。
以前は事前予約をしていなくても、どのレストランも当日並ぶことができましたが、制度の一部変更により、「プライオリティ・シーティング」対象のレストランは、当日空きがある場合を除いて、事前予約なしでは入れなくなってしまいました。…
こうした情報を知っていれば、行きたいレストランに事前に予約をしておくことができますが、知らなければ、当日「あのレストランに行きたい」と思っても並んで待つことすらできません。
しかも、こうした細かな制度変更は、イベントのように大々的に告知されることはありませんので、頻繁にパークを訪れる方でなければ気づくことは難しいと思います。情報を「知らない人」がパークを満喫する機会が少しずつ、ゲスト自身も気がつかないところで失われている現状があります。
●前向きな進化を続ける
東京ディズニーリゾート
ここまで、顧客満足度の低下をめぐる近年のパークの変化について触れてきました。しかし質の高いエンターテイメントを長年にわたって提供しつづけてくれる、変わらない魅力があるのも事実です。だからこそ今でも多くのゲストが「夢と魔法の王国」の世界に飛び込み、そして、「冒険とイマジネーションの海」を冒険しに訪れています。
それは、魅力的なキャラクター、個性あふれるアトラクション、感激を与えてくれるショーやエンターテイメントなど、東京ディズニーリゾートでしか味わえない感激や感動があるからと言えるでしょう。
さらに、ディズニーランドでは現在大規模な再開発が行われています。2020年度までに、ファンタジーランドに大規模アトラクションや「美女と野獣エリア」、ライブエンターテイメントシアターが完成する予定です。またトゥモローランドやトゥーンタウンにも新規アトラクションやキャラクターグリーティング施設が導入される事が発表されています。
東京ディズニーリゾートは来年３５周年の大きな節目を迎えます。「テーマパーク」の言葉を日本に広め、幅広い世代に愛され続け、大きな歴史を刻んできました。課題も多いですが、「永遠に完成しない」その姿でこれからも楽しませてほしいものですね。
大好きなディズニーのサービスが低下する・サービスと金額の対価が崩れてほしくはないのでこれを機に来年は持ち直してほしいと思ってます。
ディズニー感動のお話
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鎌田洋さんは元キャストでもあり色んなゲストもキャストも見ています。
ディズニーでの嘘みたいなホントの話がたくさんあり感動できます。
ディズニーへGO
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混雑緩和の対策は
ディズニーの混雑緩和に関する対策を打ち出してきています。
アナ雪・ラプンツェルやピーターパンのエリアが出来ることでより混雑緩和になってくると見込まれています。
ディズニー拡張計画の記事です！
新アトラクションの記事です！
混雑緩和されてくると顧客満足度は上がってきますのでぜひ拡張を楽しみにしていきたいですね。
まとめると
ディズニーは2011、2012年で2位を獲得し、2013年の1位をピークに2014年2位、2015年11位と下がり2016年で27位とそこから更にランクダウンしました。
一番の課題は混雑でそこに対してどう向き合うか、どう緩和していくかが2018年度の顧客満足度につながっていくと思います。
夢の国は夢のようなサービス・満足度も夢であってほしいものです。
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